Slovo sloužit není u nás vnímáno pozitivně, ve srovnání se zahraničím je to tristní, říká v rozhovoru Gabriela Bajerová, personální trenérka.

Krásná pokojská

S jakým zájmem si dokážeme číst v publikovaných vzpomínkách profesionálních číšníků, kuchařů z dvacátých, třicátých let 20století... Kdo z nás, nakonec, neviděl oblíbený film Krásná pokojská s Jennifer Lopez v hlavní roli? Co mají lidé, jejichž osudy v hotelích rádi v příbězích sledujeme, společné? Ti lidé žili svojí prací. Vždyť koho by zajímal deník znuděné pokojské, číšníka, lázeňské, kuchaře...

Myslím, že se nepletete. Slovo sloužit není u nás vnímáno pozitivně. Sloužit a pracovat v oblasti hotelnictví není veřejností vnímána jako prestižní práce. Dokonce se situace zhoršila. Ve srovnání se zahraničím je to tristní.

Myslím, že ano. Ve službách jsou nízké platy, což se odráží ve fluktuaci, v nezájmu budovat si ve službách jméno. Chybí také zájem (nebo uvědomění si) managementu věnovat čas a prostředky zaškolení nových lidí. Když už se mladí rozhodnou pro práci ve službách, tak často přechodně a to do velké společnosti, kde mají naději na postup. Pak stejně dokáží bez velkého váhání při první dobré příležitosti profesi opustit. Za zájmem mladých budovat kariéru ve službách hledejme faktory, jako: budu dobře odměněn, společnost má zájem na mém vzdělávání, mám zájem a společnost má zájem, abych byl usazen.

Když jsem vyslovila na nějakém školení tuto úvahu, obuli se do mne kuchaři argumentem, že se přece kuchař musí naučit vařit předtím, než nastoupí do práce. Ono je to do jisté míry pravda, ale ve službách je opravdu nejdůležitější, aby služba člověka bavila. To se ale většinou pozná až v praxi, ne při přijímání uchazeče o práci. Nemusím zdůrazňovat, jak je práce ve službách náročná. Člověk je neustále v kontaktu s klienty a ti nejsou vždy příjemní, mají často velké požadavky. Ve službách nemůže dělat člověk, který nemá rád lidi. U části zaměstnanců je problém, že se neumějí vcítit do role hosta, protože jim chybí osobní zkušenost. Nedivme se jim, když nikdy nebyli jako hosté třeba v dobrém wellness centru, nemohou vědět, co ještě jejich host může pro dobrý pocit potřebovat a co mohou udělat (vyřešit kapající kohoutek, vyměnit mokrou osušku, nabídnout sklenici vody nebo šálek čaje, uklidnit hlučné hosty). V chování personálu se ale hodně odráží také to, jak je s personálem zacházeno ze strany managementu a jak velký důraz se klade na práci s klienty, pokud jde o hodnocení personálu.

Problém je, že management se svými šikovnými pracovníky málo pracuje.

To je o už zmíněném odměňování a o společenském vnímání práce ve službách, v jistotě/nejistotě, že se člověk prací ve službách slušně uživí, že management firmy kam nastupuje, dává najevo, že ho potřebuje a bere ho vážně. Málo si uvědomujeme, že dnešní mladí lidé jsou už úplně jiní než jsou dnešní čtyřicátníci. Mladí hodně diskutují, hodně pracují s počítači, nejsou ochotni přijímat autority na pracovišti automaticky jen kvůli mnohaleté praxi nadřízeného. Také se nesmíří se stavem, když přicházejí s dobrými nápady o které není zájem pouze proto, že ohrožuje stávající pohodlí starších zaměstnanců.

Nelze odpovědět obecně, každý případ přijímání nového pracovníka je nezbytné posuzovat individuálně. Navíc jste zapomněla zmínit faktory jako: do jakého kolektivu nový pracovník vstupuje, co se od nového pracovníka očekává, kdo bude jeho novým nadřízeným (sednou si osobnostně?).

Kvalita pracovníků pro lázně a wellness u nás neodpovídá potřebám trhu. V této oblasti musí mít člověk v sobě něco více, než jen co naučí škola. Pracuje ve velmi intimním prostředí a jakékoliv reakce zaměstnance host intenzivně vnímá. Může být sebelepší masér, fyzioterapeut a přesto ho kolektiv nepřijme. Stačí totiž jeden negativista na pracovišti a vše je špatně. Při přijímání nového pracovníka preferuji jeho zanícení pro práci, komunikativnost, příjemné přirozené vystupování, zdravou loajalitu k zaměstnavateli. Velmi záleží na celém kolektivu pracovníků, na jejich komunikaci a snaze jít za stejným cílem. Standardy, certifikáty nic nedokáží, pokud zaměstnanec nechce.

V našem oboru platí to, co pro celou ekonomiku. Hodnota lidské práce roste, kvalifikovaná a hlavně angažovaná pracovní síla je nedostatkovou komoditou. Její nedostatek i cenu v lázeňských regionech ještě zvyšuje nedostatečná infrastruktura pro život, nebo rozdílné ohodnocení za západní hranicí. Samostatnou kapitolou jsou pro nás lékaři, fyzioterapeuti a zdravotní sestry. Nedostatek je ale i ostatních kvalifikovaných sil, dokonce nám schází síly nekvalifikované. Platí, že o každého zaměstnance musíme bojovat a žádného zbytečně neztrácet. Význam péče o lidské zdroje roste a to na všech úrovních řízení.

Situácia na slovenskom – skúsenosti z našich českých hotelov potvrdzujú – trhu pracovných síl nie je na celom česko-slovenskom trhu jednoduchá. Záujem pracovať v tejto oblasti síce existuje, ale chýba nám možnosť najvhodnejších adeptov o zamestnanie zaplatiť. Majú veľké finančné nároky. Veľmi často to bývajú ľudia so skúsenosťami v zahraničí, kde boli patrične oceňovaní a kde aj podávali tomu zodpovedajúci výkon. My žijeme bohužiaľ v dobe zľavových portálov, kde je cena najdôležitejším faktorom a hotely sa často prisposobujú. Náročnosť hostí sa zvyšuje, vyžadujú stale odbornejšie a kvalitnejšie služby (hlavne v oblasti wellness a starostlivosti o telo), čo im samozrejme ako hotelieri chceme poskytnúť.

V případě wellness-spa středisek s více než 10 zaměstnanci, hrají zásadní úlohu v personální politice spa manažeři. Ti mají adekvátní kompetence a znají problematiku služeb svého střediska. Vrcholoví manažeři požadují, aby spa manažeři své lidi řídili empaticky a profesionálně, aby hledali při řešení problémů slušné kompromisy. Spoléháme, že naši spa manažeři jsou schopni doplňovat chybějící personál ve spa- wellness centrech kvalitními lidmi, ochotnými na sobě pracovat. Velmi nás pak mrzí, když nám schopný terapeut odejde ať už do zahraničí - do Německa je z Mariánských Lázní blízko – nebo jde pracovat mimo svůj obor.